博客

一般来讲，作为客户都希望能够得到热情周到的服务；卖家也希望通过优质的服务，能让客户购物消费愉悦。然而，热情的服务不是每位客户都会认可的。最近就碰到过类似的事情。

临近发货时间，一位客户默不作声地拍了件上衣，地址写到市就没有具体的路和明细的门号了。费了好大劲才接通收件地的快递电话，咨询下来，快递也不清楚，快递建议我们跟收件人先核实。这样不详细的地址，很容易派送不到。旺旺与之联系，也没有动静。因为接下来要发货了，随即拨通了客户的手机。语音提示是某大公司的客服音乐（为避免嫌疑，该公司太大了，就不具体写明了）。等了好久，手机终于有人接听了。我还事先问了句，“说话方便嘛”得到对方许可后我才说的。我很客气的表述完我的意思，希望对方能提供具体的地址信息，以便及时发货。客户直接给我来了句，“你好意思的！”挂了电话。莫名其妙一头雾水啊，这是咋了？还没等我明白过来，就结束了。这个件，后来客户就申请退款了。

这样的服务还不热情吗？难道我错了？我错在哪里了？客户本人就是大公司的客服，难道就这个态度还是把不顺心的气撒我身上不成？

我把这个事说给朋友听，朋友听后，对我的委屈并没有表示同情。他的分析是：不少客户都是上班时间“忙里偷闲”“抽空”网购的，这么神秘的潜伏行为当然不能被察觉，越是隐蔽越好，自然不希望被打破。第二，客户当时可能很忙，没有时间来处理这个小事情，一个这样的小电话耽误事情的价值说不定已经远远超过了所买物品的本身。最后也是最重要的一点，卖家的工作时间并不是买家的工作时间，买家没有被工作的义务，有的人会感到这是有点被“赶着”“催着”的滋味很不舒服，虽然卖家本意并非如此。

听完朋友的话，我恍然大悟。我不禁想起，以前上班的时候购物，从来不去有背景音乐的网店、去一些购物场所被听“被听广播、音乐”“被看电视”很不舒服了。

这件事后，在营销思路上，我有了新的认识：

首先，要先把自己放在对方的角度和环境中，不要主观臆断自认为；

其次，做事情要多点耐心，有些事情可以先放一放，说不定有新的思路和出路；当然该及时处理的，还是要尽快，不然托着会更麻烦；

再次，处理问题时，要让对方充分获得尊重、自由，不要让对方有被迫的感觉；营销是变通成交不是强卖，售后是解决问题不是自找麻烦。

以上所述观点仅为个人结合自身的感悟，不作任何官方依据，仅供参考。

每天感悟一点点，每天提高一点点，品味生活，解读自己；互相交流，多多学习。阿里巴巴博客，不错的平台，我喜爱。

PS：附上我的100%好评3钻店铺的链接，http://shop57085077.taobao.com/欢迎朋友们多提宝贵意见！